Die Bedeutung der weltweiten Kommunikation und der Bedarf an Kommunikation werden immer grösser, wichtig ist dabei, dass:

1. Der Mensch im Mittelpunkt bleibt

Kommunikation soll Gefühle, Emotionen und Individualität enthalten, sie soll auch von einer

1. Wertschätzung gegenüber dem Partner oder der Partnerin getragen sein

Definition

- Kommunizieren bedeutet Austausch von Gedanken, Informationen und Emotionen

Mündliche Kommunikation

1. Persönliches Gespräch
2. Telefongespräch

Wer seine Meinung und seine Vorschläge erfolgreich kommunizieren will, muss seine

1. Gedanken richtig formulieren

Aber auch

1. Gut zuhören
2. Auf die Geschäftspartnerin oder den Geschäftspartner eingehen

Telefongespräch

Beim Entgegennehmen und Führen von Gesprächen am Telefon ist zu bedenken, dass wir nur mit unserer Stimme, mit den Worten und den Argumenten wirken.

Eingehende Anrufe 

1. Begrüssung: Der Gesprächspartner möchte wissen, mit wem sie spricht. Sie melden also den Firmennamen und den eigenen Namen.
2. Freundlichkeit am Telefon ist wichtig, der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin soll sich willkommen fühlen.
3. Lassen Sie eine anrufende Person nicht warten, wenn Sie etwas abklären oder suchen müssen, sondern bieten sie Rückruf an.
4. Wenn Sie für die Sache nicht zuständig sind, unterbrechen Sie das Gespräch höflich und anerbieten, den Anrufer oder die Anruferin mit der richtigen Stelle zu verbinden.
5. Spricht die zuständige Person auf einer anderen Linie oder ist sie nicht sofort auffindbar, dann bieten Sie Rückruf oder Weiterleitung einer Nachricht an.
6. Geben Sie keine Auskunft über den Abwesenheitsgrund.

Gesprächsführung

1. Aktiv zuhören, Interesse zeigen
2. Gespräch unter Kontrolle halten (nicht abschweifen)
3. Deutlich sprechen, nicht zu schnell und nicht zu laut. Zahlen in Gruppen durchgeben und wiederholen; unbekannte Namen buchstabieren.
4. Fragen klar, verständlich und korrekt beantworten.
5. Bewahren Sie die Ruhe – bleiben Sie auch dann korrekt, wenn Sie provoziert werden.

Abschluss

1. Verabschieden Sie sich mit Nennung des Namens des Gesprächspartners.
2. Halten Sie Wichtiges sofort fest; wenn nötig erstellen Sie ein Protokoll.
3. Gesprächsnotizen nachbearbeiten

Ausgehende Gespräche

Gespräche vorbereiten

Gespräche sollen gut vorbereitet werden. Einige Punkte, die vor dem Gespräch geklärt werden sollen:

1. Bin ich zuständig für diese Angelegenheit?
2. Was will ich mit meinem Anruf erreichen?
3. Welche Unterlagen muss ich bereithalten?
4. Was will ich sagen und was könnte die Partnerin oder der Partner entgegnen?
5. Wie verbleibe ich mit dem Gesprächspartner…?

Begrüssung

1. Der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin möchte wissen, mit wem sie spricht. Sie melden also den Firmennamen und den eigenen Namen

Gesprächsführung

1. Aktiv zuhören, Interesse zeigen
2. Gespräch unter Kontrolle halten (nicht abschweifen)
3. Deutlich sprechen, nicht zu schnell und nicht zu laut. Zahlen in Gruppen durchgeben und wiederholen; unbekannte Namen buchstabieren.
4. Fragen klar, verständlich und korrekt beantworten.
5. Bewahren Sie die Ruhe – bleiben Sie auch dann korrekt, wenn Sie provoziert werden.

Abschluss

1. Verabschieden Sie sich mit Nennung des Namens des Gesprächspartners.
2. Halten Sie Wichtiges sofort fest; wenn nötig erstellen Sie ein Protokoll.
3. Gesprächsnotizen nachbearbeiten

Gesprächsnotitz

1. Zeit/Datum
2. Kontaktinformationen
3. Für Wen?
4. Welche Kommunikationsform fand statt?
5. Grund?
6. Seine Stimmung?
7. Weiteres Vorgehen, wann?
8. Anderes..
9. Aufgenommen von …

Persönliches Gespräch

Nebst der Fachkompetenz ist

1. Ihre äusssere Erscheinunug (z.B.: Kleider der Umgebung angepasst…)
2. Das Umfeld

wichtig.

Gespräche vorbereiten
Gespräche sollen gut vorbereitet werden. Einige Punkte, die vor dem Gespräch geklärt werden sollen:

1. Bin ich zuständig für diese Sache?
2. Welche Unterlangen muss ich bereithalten?
3. Wie viel Zeit habe ich zur Verfügung?
4. Was will ich sagen und was könnte die Partnerin oder der Partner entgegnen?
5. Wie verbleibe ich mit dem Gesprächspartner oder der Gesprächspartnerin?

Begrüssung

1. Der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin möchte wissen, mit wem sie spricht…

Gesprächsführung

1. Aktiv zuhören, Interesse zeigen
2. Gespräch unter Kontrolle halten (nicht abschweifen)
3. Deutlich sprechen, nicht zu schnell und nicht zu laut
4. Fragen klar, verständlich und korrekt beantworten

Abschluss

1. Verabschieden Sie sich mit Nennung des Namens
2. Halten Sie Wichtiges sofort fest; wenn nötig erstellen Sie ein Protokoll
3. Gesprächsnotizen nachbearbeiten.

Vorstellungs- oder Bewerbungsgespräch

Das persönliche Erscheinungsbild ist die Visitenkarte der sich bewerbenden Person.

Gespräche vorbereiten

1. Sich schon vorher über Unternehmen und Tätigkeit eingehend orientieren
2. Pünktlich am Besprechungsort eintreffen (5 Minuten vor der  Zeit…)

Begrüssung

1. Bei der Begrüssung warten, bis man mit Handschlag begrüsst wird
2. Sich erst nach Aufforderung setzen

Gesprächsführung

1. Aktiv zuhören, Interesse zeigen
2. Gespräch unter Kontrolle halten (nicht abschweifen)
3. Deutlich sprechen, nicht zu schnell und nicht zu laut
4. Fragen klar, verständlich und korrekt beantworten
5. Fragen zum Arbeitsplatz, zum Lohn und anderen wichtigen Anstellungsbedingungen ohne falsche Scheu stellen.
6. Zu möglichen eigenen Schwachstellen stehen, sich aber schon vorher überlegen, welche Stärken man dafür anzubieten hat.

Abschluss

1. Verabschieden Sie sich mit Nennung des Namens des Gesprächspartners.

1. TELEFON
2. FAX
3. PAGER
4. TELEX
5. INTERNET, E-MAIL
6. BRIEF

Telefon

Das erste Telefon entwickelte 1861 der Deutsche Johann Philipp Reis. Am 14. Februar 1867 meldeten die beiden Amerikaner Alexander Graham Bell und Elsha Gray gleichentags einen Telefonapparat zur Patentierung an.
Die Sprechmaschine löste eine soziale Revolution aus. Als Menschen über Distanzen reden konnten, weiten sie ihren sozialen Horizont aus und vergrösserten ihren Bekanntenkreis.

Festnetz

1. Analoger Telefonanschluss, Digitales Telefonnetz oder ISDN (Integrated Services Digital Network)

Mobilfunknetz

1. Handy
2. SMS

Fax oder Fernkopierer

Mit einem Faxgerät können Schriftstücke, aber auch Pläne und Skizzen, mit dem entsprechenden Gerät sogar farbig, übermittelt werden.

(-> Faxdeckblatt:   Datum, Zeit, Empfänger, Name, Vorname, Firma, Betreff, Kopie an, Anzahl Seiten, Notiz, Abgesendet von, Firma…)

Pager

Mit dem Pager kann schweizweit in 99 Prozent des besiedelten Gebiets alarmiert oder mobilisiert werden. Durch akustische oder optische Signale oder Vibrator wird der Empfänger auf eingehende Anrufe aufmerksam gemacht.
Als die SMS in Mode kamen, galt der kleine Funkrufempfänger als technisches Auslaufmodell. Doch nun erlebt der Pager seinen zweiten Frühling:

1. Vor allem die Gruppenruf-Funktion der Pager bringt gegenüber dem SMS-Dienst enorme Einsparmöglichkeiten mit sich.
2. Selbst in sensiblen Bereichen wie in Atomkraftwerken dürfen die Pager im Unterschied zu Handys angeschaltet bleiben.

TELEX oder Fernschreiber

Mit 1.5 Millionen Geschäftspartnern in aller Welt kann fernschriftlich vie Kabel und Satelliten kommuniziert werden.

INTERNET

1. 1969 wurde vom amerikanischen Verteidigungsministerium das ARPANET (Research Project Agency Network) ins Leben gerufen. 1983 trennte sich das MILNET als militärischer Ableger vom ARPANET, und seit 1990 spricht man vom Internet.
2. Es existiert keine Organisation, der das Internet gehört oder die für das Internet verantwortlich ist.
3. Heute gehören dem Internet über 12,8 Millionen Computer an und wahrscheinlich über 40 Millionen Menschen nutzen dieses Netzwerk (mehr Informationen unter www.internet-kompetenz.ch )

Internet im Überblick

1. E-Mail
2. World Wide Web (WWW)
3. Usenet
4. Online-Kommunikation (Chat)
5. File Transfer Protocol (FTP)

E-Mail

Vorteile:

1. Schnell
2. Der Empfänger muss nicht anwesend sein.

Nachteile:

1. Informationsflut
2. Prioritäten müssen gesetzt werden, d.h. wichtige und unwichtige Nachrichten als solche erkannt werden.
3. Erwartungsdruck bezüglich schneller Antworten.
4. Die Kommunikationskultur leidet. Stimmungen und voreilige Meinungen werden zu schnell und unreflektiert weitergegeben.

Anstandsregeln

Der Swiss Internet User Group (SIUG)

1. Betrefferzeile ausfüllen
2. Anrede muss sein
3. Bitte keine Romane
4. Rechtschreibung beachten
5. Vorsicht mit Humor und Ironie
6. Vorsicht mit Sonderzeichen und Tabulatoren
7. Signatur nicht vergessen
8. Kein Mail im Affekt
9. ’’Schreien’’ Sie nicht (’!!!/fett/GROSS’)
10. Keine umfangreichen Attachments (grösser als 1MB)
11. Vorsicht bei ’’Antwort an alle’’
12. Vorsicht bei Mails an mehrere Empfänger

Dokumente auf nichtelektronischem Weg übermitteln

1. Die Post befördert in der Schweiz pro Jahr mehr als 3.5 Milliarden Briefsendungen
2. Die Dienstleistungen der Post sind vielfältig.

Infos Unter www.post.ch

1. Originaldokumente wie Urkunden, Verträge, Rechnungen
2. Im Normalfall A- oder B-Post
3. In weniger als 24 Stunden Express

Mittlere und grössere Betriebe verfügen über einen internen Postdienst. Er trägt dazu bei, dass

1. die eingegangene Post schnell zu den Sachbearbeitern kommt
2. die ausgehende Post rechtzeitig verschickt wird
3. die Postbearbeitung möglichst kostengünstig erfolgt

Posteingang

1. Vorsortieren

1. Trennen der zu öffnenden Post von der verschlossenen abzuliefernden Post
2. Briefe mit Vermerk „Persönlich“ oder „Vertraulich werden ungeöffnet weitergeleitet
3. Steht in der Adresse der Name einer Person nach dem Firmennamen, geöffnet weiterleiten
4. Steht in der Adresse der Name einer Person vor dem Firmennamen, ungeöffnet weiterleiten
5. Post an die Geschäftsleitung, verschlossen abzuliefern
6. Expressbriefe werden sofort behandelt
7. Irrläufer werden der Post möglichst rasch verschlossen zurückgegeben

Massgebend sind die Weisungen der Firma!

1. Kontrollieren

1. Ist der Umschlag wirklich leer?
2. Steht die Adresse des Absenders auf dem Brief?
3. Bestehen keine grösseren Abweichungen zwischen Datum des Briefes und Datum des Poststempels?
4. Sind alle erwähnten Beilagen vorhanden?
5. Sind alle Beilagen aufgeführt?

Wenn mit der Adressierung oder Zustellung irgendetwas nicht stimmt, ist der Umschlag an den Brief zu heften und die Unregelmässigkeit auf dem Brief zu vermerken.

1. Stempeln

Die Schriftstücke werden mit einem Eingangsstempel versehen. Dieser kann folgende Angeben enthalten:

1. Eingangsdatum
2. Uhrzeit
3. Fortlaufende Nummer (wenn Eingangsliste erstellt wird)
4. Angaben für Zirkulationsablauf

1. Feinsortieren

1. Nach Empfänger sortieren und verteilen
2. Digitale Posteingangssysteme, scannen

Postausgang

1. Kontrollieren

1. Sind die Beilagen vollständig?
2. Ist der Brief unterzeichnet?
3. Dienstvermerk (Eilsendung/Express/Einschreiben usw.)

1. Sortieren

1. Nach Speditionsart
2. Evtl. Inland/Ausland

1. Versandmöglichkeiten

1. A-Post / B-Post
2. Sendungen mit Zustellnachweis ( >Lettre signature = Inhalt nicht versichert // >Lettre assurance = Inhalt bist Fr. 500.- Versichert)
3. Expresspost und Kurierdienste
4. Briefe mit Nachnahme

Papier – ein wichtiger Informationsträger

Geschichte

Schon vor vier Jahrtausenden wurden Tontafeln beschrieben und gebrannt. Griechen und Römer verwendeten Wachstafeln, die sich immer wieder neu verwenden liessen sowie Pergamente aus der ungegerbten Haut von Ziegen und Schafen. Den Ägyptern gelang es, aus dem Mark der Papyruspflanze dünne Streifen zu schneiden und diese durch Pressen und Schlagen so miteinander zu verbinden, dass darauf gezeichnet werden konnte…
Das Papier entwickelte sich im Laufe der Jahrhunderte weiter, bis es so aussah, wie wir es kennen. (text incomplete!)

Papierformate

Wichtig sind:

1. A0 (841x1189mm)
2. A3 (420x297mm)
3. A4
4. A5

Hüllformate

Wichtig sind:

1. C3
2. C4
3. C5
4. C5/6
5. C6

C Formate finden i B Formaten Platz.

KOPIEREN

Vor über 60 Jahren gelang dem amerikanischen Physiker und Patentanwalt Chester F. Carlson zusammen mit dem Physiker Otto Kornei die erste Photokopie. Sie beschichteten eine Metallplatte mit Schwefel und luden sie elektrisch auf, indem sie diese Platte mit einem Baumwolltuch abrieben. Anschliessend beschrifteten sie eine Glasplatte und legten diese auf die Metallplatte. Der Raum wurde verdunkelt und die Platte mit einer starken Lampe belichtet…(text incomplete!)
So kam 1950 das erste funktionsfähige Kopiergerät heraus.

Die Bezeichnung „Elektrophotographie“ war für das Marketing nicht geeignet, darum wurde das Kopierverfahren „Xerographie“ genannt (aus den griechischen Wörtern xeros = trocken und graphein = schreiben)
Die Firma Haroid nannte sich so ab 1961 Xerox.

Auswahl des Kopiergerätes

Bei der Beschaffung eines Kopiergerätes sind folgende Punkte zu beachten:

1. Energieverbrauch
2. Lärmemissionen
3. Freisetzung von Schadstoffen
4. Problemabfälle
5. Papierverbrauch

àRecyclingpapier
àdoppelseitig kopieren
àverkleinern

1. Wartungs- und Reparaturfreundlichkeit
2. Reparaturdienst

Fotokopierer werden in folgende Klassen eingeteilt:

1. Arbeitsplatz oder Tischkopierer

àFür Heimanwender

1. Kombigeräte

à Tintenstrahl farbdrucker, Flachbettscanner und Farbkopierer
à auch mit Faxfunktionen, digitale Fotos direkt ab Kamera
à Vor allem im Heimbereich

1. Allroundkopierer

à grösserer Papiervorrat
à kopieren bis Format A3
à Sortern, lochen….

1. Farbkopierer

à Wie Schwarzweiss-Kopierer
à Sicherheitsfunktionen zum Verhindern von Banknotenfälschungen

1. Hochleistungskopierer

àFür das Drucken von Büchern…

Arbeiten mit dem Kopierer

1. möglichst helles Papier, nicht durchscheinend (Zeitungspapier)
2. Tipp-Ex oder Klebstoffe trocknen lassen
3. Ränder gut ankleben
4. Keine Klammern

Papierverwaltung mit Kopierer

1. Klimaschutzverpackung des Papiers wieder verschliessen
2. Papier am gleichen Ort lagern an dem das Kopiergerät steht
3. Nicht in unmittelbarer Nähe von extremen Temperatur- und Feuchtigkeitsquellen (Heizungen, Klimaanlagen, Küche , Sonnenlicht lagern
4. Temperatur zwischen 19 und 23 Grad Celsius

Büro-Kommunikation

ERGONOMIE, ÖKOLOGIE UND ÖKONOMIE

Ergonomisches Denken hat folgene Ziele:

1. grösttmögliche Arbeitszufriedenheit
2. möglichst kleines Unfall- und Gesundheitsrisiko

Ökologisches Denken hat folgende Ziele:

1. umweltbewusstes Handeln
2. umweltbewusster Umgang mit Rohstoffen

Ökonomisches Denken hat folgendes Ziel:

1. grösstmöglicher wirtschaftlicher Nutzen

Ergonomie

Anforderungen an den Arbeitsplatz

Schreibtisch

1. Höhenverstellbar
2. Schrägstellbar

Stuhl

1. Die Höhe so einstellen, dass die Fussflächen ganz auf dem Boden aufliegen,

Ober- und Unterschenkel bilden einen Winkel von 90°
=> Die Sitzfläche nach vorn und nach hinten neigbar
=> Die Rückenlehne stufenlos verstellbar

Fusstütze

Stehpult

Monitor

1. Monitorgrösse mindestens 17 Zoll
2. Abstand zwischen Monitor und Augen:

zwischen 60 bis 80 cm
Tastatur

1. Ergonomische Tastatur

Manuskripthalter

Zusatzgeräte und –mobiliar

1. Fax, Drucker und Unterlagen nicht in Griffnähe lagern. So werden Sie gezwungen,

zwischendurch aufzustehen und ein paar Schritte zu gehen.
Licht

1. Genügend Licht
2. Lampen und Fenster dürfen sich nicht im Monitor spiegeln

Lärm

1. Schallschluckende Wände und Decken, Teppiche und Vorhänge dämpfen den Lärm

Raumtemperatur und Luftfeuchtigkeit

1. Raumtemperatur von 17 – 19°c
2. Luftfeuchtigkeit 35 – 55%
3. Kurz und regelmässig lüften

Strahlenfelder

1. Geräte die nicht gebraucht werden, ausschalten
2. Kopiergerät, Drucker, Fax, Transformer, Netz- und Ladegeräte mindestens zwei Meter weg vom Arbeitsplatz platzieren
3. Über das Festnetz Telefonieren

Sonstiges

1. Bilder und Pflanzen sollten in einem angenehm gestalteten Büro nicht fehlen.

Ökologie / Ökonomie

Bei der Anschaffung von Geräten folgende Punkte beachten:

1. Nur neue Gertäte mit dem Stromspar-Label von „Energy Star“ oder „Energie“ kaufen
2. Geräte, welche mit dem „Blauen Engel“ gekennzeichnet sind, geben weniger Schadstoffe ab, arbeiten ohne gefährliche Stoffe und sind leiser.
3. Braucht es eine Neuanschaffung oder erfüllt auch ein Secondhand-Gerät den Zweck?
4. Kann das bestehende Gerät aufgerüstet werden?
5. „Geräte-sharing“
6. Sind Verkleinerung, doppelseitiger Druck und der Einsatz von Umweltschutzpapier möglich?

Energieverbrauch:

1. Arbeitsgeräte ausschalten, wenn Sie diese länger als 10 Minuten nicht brauchen
2. Geräte erst einschalten, wenn sie gebraucht werden.
3. Auch im Stand-by-Betrieb brauchen Geräte sehr viel Energie
4. Solarbetriebene Geräte verwenden
5. Verwenden von Energiesparlampen
6. Licht löschen (nicht unbedingt bei den Energiesparlampen)
7. Raumtemperatur

Einsatz und Wahl des Bernrauchsmaterials
Mit der Energie, die in einem weissen Blatt Kopierpapier steckt, kann eine 60 Watt Glühbirne 80 Minuten brennen. Ausserdem werden 7dl Wasser verwendet. Energie die zur Herstellung eines Produktes benötigt wird, nennt man „Graue Energie“.

1. Recyclingpapier
2. Papierverbrauch reduzieren
1. Sparsam und bewusst kopieren
2. Wenn möglich doppelseitig oder verkleinern
3. Vor dem Ausdruck Dokument kontrollieren (Vorschau...)
4. Nur benötigte Seiten drucken (z. B. aktuelle Seite)
5. Rückseite des Ausschusspapiers als Notizpapier verwenden, statt in den Abfall zu werfen.

AKTENABLAGE – AKTENARCHIVE

Aktenablage

1. Ähnliche Fälle gleich entscheiden
2. Frühere Fehler vermeiden
3. Stellvertreter informieren
4. Neue Mitarbeiter schulen
5. Arbeit dank Vorlagen (Muster) erleichtern

Aktenarchiv

1. Art. 962 OR bestimmt
1. Wer zur Führung von Geschäftsbüchern verpflichtet ist, hat diese, die Geschäftskorrespondenz und die Buchungsbelege während zehn Jahren aufzubewahren
2. Betriebsrechunng und Bilanz sind im Original aufzubewahren

Aufbewahrungsstufe

1. Augenblickswert (Drucksachen, Tageszeitungen)
2. Wochenwert (befristete Angebote)
3. Jahreswert (Jahreskatalog)
4. Gesetzeswert (Aufbewahrungsdauer gesetzlich vorgeschrieben)
5. Dauerwert (Gründungsakten, Baupläne, Verträge, Patentschriften, firmengeschichtliche Unterlagen)

Archivierungssysteme

1. Papier
1. Hängemappen
2. Ordner
2. Mikrofilm

Der Mikrofilm bietet hundertprozentige Datensicherheit. Er kann in 50 oder mehr Jahren mit der neusten Technologie gebraucht werden. Kann aber auch mit Kerze und Lupe gelesen werden.

1. Digital (elektronisch)
1. Disketten
2. Festplatten
3. CD / DVD
4. Zip Disketten

Sie erlauben den Zugriff von jedem Terminal auf die Archivinformationen.

Digitale Medien verändern sich mit ihren Betriebssystemen, Programmiersprachen und Übertragungstechnologien. (Zudem wurde bis heute KEINE haltbare Technologie fürs speichern auf digitalen Medien entwickelt…)
                        Auch weniger ergonomisch

Vernichten von Akten

1. Nicht in Müllabfuhr
2. In Aktenvernichtern schnitzeln
3. Sichere und umweltgerechte Vernichtung von Datenträgern durch eine Spezialfirma

Angebot für Waren und Dienstleistungen

Verbindliches Angebot

Unverbindliches Angebot

Unverbindliches Angebot:

• Wenn eine Preiserhöhung zu erwarten ist

Unbefristetes Angebot

• So lange ein Angebot bei einem normalen Geschäftsgang zu erwarten ist.

Befristetes Angebot

• Z.B. bis 31. Dezember
• Solange Vorrat

Ausführliches Angebot

Anknüpfungsbotschaft

• Anfrage

Kernbotschaft

• Genaue Beschreibung des Artikels oder der Dienstleistung
• Menge oder Umfang
• Preis
• Lieferfrist oder Datum
• Zahlungsbedingungen
• Werbung für Produkt und/oder Firma
• Argumente
• Image

• Zusatzleistungen
• Vertreterbesuch
• Gerät probeweise zur Verfügung stellen
• Personal schulen

Fortsetzungsbotschaft

• Freuen am Auftrag (Frist nur setzen, wenn begründet)

Ausführliches Angebot

Anknüpfungsbotschaft

• Anfrage

Kernbotschaft

• Hinweis auf beigelegte Prospekte oder Katalog und Preisliste
• Evtl. Lieferfrist oder Datum
• Werbung für Produkt und/oder Firma

• Werbung für Produkt und/oder Firma
• Argumente
• Image

• Zusatzleistungen
• Vertreterbesuch
• Gerät probeweise zur Verfügung stellen
• Personal schulen
•  

Fortsetzungsbotschaft

• Freuen auf Auftrag (Frist nur setzen, wenn begründet)

Angebot für Waren oder Dienstleistungen

Argumente

à Nur echte und glaubwürdige Angebote bringen Erfolg!

• Nachprüfbarer Sachverhalt statt Aussagen von irgendwelchen Personen
• Überprüfte Testergebnisse / Forschungsergebnisse
• Statistiken
• Auszeichnungen
• Referenzen

Kaufmotive

à Nicht die Ware oder Dienstleistung an sich, sondern das, was wir mit der Ware oder Dienstleistung zusammenhängt, ist ausschlaggebend.
Das heisst: Unsere inneren Bilder (Vorstellungen, Träume…), die wir mit der Ware verknüpfen tragen zum „Wert“ bei.

• Z.B. erwerben wir Kleider oder ein Auto nicht nur, um uns gegen Kälte zu schützen, bzw. mobil zu sein. Wir wollen uns auch an einem gesellschaftlichen Standard (Statussymbol) oder der Idealvorstellung einer Generation anpassen und uns Anerkennung, Bewunderung usw. sichern.

Die Autorenrolle

èBetreuer
èFachberater
èProblemlöser

Die Sie-Erwartung

èanerkannt werden
èeine fachmännische Beratung erhalten
èunterstützt werden
èernst genommen werden
ègetröstet werden

Gegenangebot

Anknüpfungsbotschft

• Angebot

Kernbotschaft

• Einwand (Einwände)

• Preis/Rabatt/Lieferbedingungen
• Lieferfrist
• Zahlungsbedingungen

• Begründung
• Gegenvorschlag

• Bestellen der doppelten menge
• Einfachere Verpackung

Fortsetzungsbotschaft

• Hoffen auf Entgegenkommen

Ablehnung eines Auftrages

Die Ablehnung eines Auftrages sofort mitteilen à Schweigen heisst annehmen.

Gründe für eine Ablehnung:

• Ich kann auf den Kundenwunsch nicht eingehen
• Der Bestellung oder dem Antrag ist kein Angebot vorausgegangen
• Die Preise/Bedingungen entsprechen nicht dem Angebot
• Der Käufer hält die Bestellfrist nicht ein (befristetes Angebot)
• Der Käufer ist (mit alten Rechnungen) in Zahlungsverzug

Anknüpfung

• Dank für die Bestellung / das Gegenangebot

Kernbotschaft

• Mitteilung der Ablehnung oder
• Gegenangebot
• Begründung

Schlussbotschaft

• Bei Gegenangebot Freuen auf Antwort
• Bei Ablehnung: Wenn weiterhin Geschäftsbeziehungen gewünscht werden, versöhnlicher Schluss

Widerruf einer Bestellung oder eines Auftrages

Anknüpfung

• Bestellung oder Auftrag

Kernbotschaft

• Widerruf
• Begründung
• Krankheit
• Konkurs eines Kunden
• Falls der Widerruf verspätet erfolgt: Bitte, den Widerruf anzunehmen

Schlussbotschaft

• Danke für Verständnis
• U.U Ersatzaufträge in Aussicht stellen.

Antwort auf einen Widerruf

Dem verspäteten Widerruf entsprechen

• Gute Geschäftsbeziehungen
• Lagerware
• Widerruf ist stichhaltig begründet

Dem verspäteten Widerruf nicht entsprechen

• unglaubwürdig
• mit der Anfertigung bereits begonnen (Einzelanfertigung

Widerruf verspätet, aber annehmbar

Anknüpfung

Mitteilung des Käufers

Kernbotschaft

Einwilligung
Begründung

Schlussbotschaft

Werbung

Widerruf verspätet und nicht zwingend

Anknüpfung

Mitteilung des Käufers

Kernbotschaft

Ablehnung / Teilablehnung des Widerrufs
Begründung
u.U. Zahlungserleichterungen anbieten

Schlussbotschaft

Versöhnlicher Schluss
Dank für Verständnis

Ankündigung eines Lieferverzuges

…

Kernbotschaft

• Verspätung ankündigen
• Glaubhafte Begründung
• Entschuldigung
• Neuen, definitiven Liefertermin ankündigen oder voraussichtlichen Termin ankündigen
• Event. Ersatzprodukt oder Teillieferung anbieten

Schlussbotschaft

• Versöhnlicher Schluss oder
• Freuen Auf Antwort

Liefermahnung

Eventuell Beförderungsvermerk:
Lettre signature

Bestellung

• Datum
• Artikelbezeichnung/Anzahl
• Vereinbarten Liefertermin

Kernbotschaft

• Feststellen der Verspätung
• Festsetzen einer Nachfrist oder
• Bitte um Bekanntgabe des neuen Liefertermins
• Event. Rücktritt vom Vertrag ankündigen
• Event. Schadenersatzforderung ankündigen

Schlussbotschaft

• Bitten um Mitteilung ob Nachfrist eingehalten wird oder
• Bitten um Lieferung
• Event. Appell an das Pflichtbewusstsein des Lieferanten

Antwort auf Liefermahnung

Anknüpfungsbotschaft

• Liefermahnung

Kernbotschaft

• Ausdruck des Bedauerns / Entschuldigung wegen versäumter Benachrichtigung
• Stichhaltige Begründung der Lieferverzögerung
• Zusicherung, die Nachfrist einzuhalten oder
• Mitteilung des voraussichtlichen Liefertermins oder
• Lösungsvorschlag, wenn die Nachfrist nicht eingehalten werden kann oder kein voraussichtlicher Liefertermin angegeben werden kann.

Schlussbotschaft

• Versöhnlicher Schluss oder
• Bitte um Antwort, wenn Lösungsvorschlag unterbreitet wurde

Rücktritt vom Vertrag / Beharren auf Lieferung bei Lieferverzug

1. Rücktritt vom Vertrag

Anknüpfungsbotschaft

• Bestellung oder Auftragsbestätigung (Fixgeschäft) oder Liefermahnung bzw. Antwort auf Liefermahnung (Mahngeschäft)
• Hinweis auf abgelaufene Lieferfrist (Fixgeschäft) oder verstrichene Nachfrist (Mahngeschäft)

Kernbotschaft

• Rücktritt vom Vertrag
• Mitteilung des Deckungskaufes (Deckungskauf = Wird bei anderem Lieferanten bestellt, Preisdifferenz, falls höher, wird dem anderen Lieferanten mit Lieferverzug, in Rechnung gestellt.)
• Allfällige Forderung von Schadenersatz

2. Beharren auf Lieferung

Anknüpfungsbotschaft

• Bestellung oder Auftragsbestätigung (Fixgeschäft) oder Liefermahnung bzw. Antwort auf Liefermahnung (Mahngeschäft)
• Hinweis auf abgelaufene Lieferfrist (Fixgeschäft) oder verstrichene Nachfrist (Mahngeschäft)

Kernbotschaft

• Beharren auf die Lieferung
• Aufforderung möglichst bald zu liefern
• Vorbehalt von Schadenersatz (Konventionalstrafe)

Schlussbotschaft

• Wahrscheinlich kein versöhnlicher Schluss.
• „Wir würden es bedauern, wenn wir Ihnen in Zukunft keine Aufträge mehr erteilen könnten.“

3.1 Buchstaben

Abkürzung aus Grossbuchstaben oder mit grossem Endbuchstaben werden ohne Punkt geschrieben:

                           SBB       SKV       UNO      SUVA    AG         PS           NB      GmbH    LSI

Abkürzungen aus Kleinbuchstaben oder mit kleinem Endubchstaben werden mit Punkt geschrieben:

                           Usw.    Art.      Dr.       Nr.       Fr.        Rp.      Co.      Cie.      Tsd.     Mio.     Mia.         

Aber:

                           Nato    Olma   REGA (Kurzwörter)
                           PW      LKW   Tbc     EKG(buchstäblich ausgesprochen)

Abkürzungen von Mass- und Gewichtsbezeichnungen werden klein und ohne Punkt geschrieben:

               Cm m km m2               m3     dl   l           hl            g                   kg           q          t

3.2 Ziffern / Zahlen                      

Mit Ziffern und Zahlen zusammengesetzte Wörter – mit Bindestrich:

7-jährig                     12-mal                            16-stellig                  24-Std.-EKG
3-Timmer-Wohnung 100- Meter-Lauf            2- bis 3-wöchige Kur
Aber:
      8fach                    1982er

Mehrstellige Zahlen in Dreiergruppen unterteilen –mit Zwischenraum:

                              Fr. 43 360.00         Fr. 44 360.00      Fr. ^1 444 360.00

Nummern werden je nach ihrem Zweck gruppiert

               Tel. 01 715 19 56                    Postkonto 40-29345-9